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お客様の声
売上規模(月商)
売上規模
600万円
750万円
※企業規模は目安です。数値は支援期間中の実測値です。
この企業様は新規獲得に一定の投資をされていて、集客そのものは回っていました。課題は、その後です。
一度ご来店いただいたお客様の来店頻度が上がらず、3回目以降のリピート率が25%前後で止まっていました。3回通っていただければ定着しやすいのに、そこまで届かない。
理由は単純でした。既存顧客へのアプローチが手動・不定期で、来店の動機づけをする仕組みがなかったのです。前回の来店から時間が経つほど、次に行く理由は薄れていきます。何もしなければ、お客様との接点は自然に切れます。
新規顧客の獲得は、リピート客の獲得よりコストがかかるといわれます。同じ集客量でも、既存リストを資産として扱えるかどうかで売上は変わります。
やったことは「既存のお客様に、来店する理由を届け続ける」設計です。
新規向けの案内ばかりだった配信を見直し、既存のお客様に向けた内容を定期的に届ける形にしました。来店の動機づけを自動で回す仕組みです。
通い続けることに意味がある状態をつくりました。次の来店が「なんとなく」ではなく「行く理由がある」状態になります。
全員に同じ日に送るのをやめました。前回の来店からの経過に合わせて届くようにすることで、ちょうど気になり始めたタイミングに当たります。
| 指標 | 導入前 | 導入後 |
|---|---|---|
| 3回目以降リピート率 | 25% | 42%（+17%） |
| 既存顧客への定期配信 | なし | 運用中 |
| 新規獲得の施策 | — | 変更なし |
リピート率が上がると、新規をどれだけ取らなければいけないかという計算そのものが変わります。同じ売上をつくるために必要な新規の数が減るので、広告費の負担も下がります。
既存顧客への接点が増えたことで、満足度や口コミにも良い影響があったとおっしゃっていました。配信が「営業」ではなく「お知らせ」として受け取られる関係になっていることが大きいと感じています。
来店型のビジネスでは、新規獲得の単価が上がり続けています。そのなかで既存リストを資産として扱う設計があるかどうかは、利益率に直接効いてきます。
「新規は取れているが、続かない」という状態であれば、伸ばす余地は既存側にあります。
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