正直に言うと、「Lステップを触れるのはAさんだけ。Aさんが休むと配信が止まる」っていう企業、うちのクライアントの相談でもめちゃくちゃ多いです。200社以上支援してきた中で、体感7割くらいはこの「属人化問題」にぶつかってます。
他にも「担当者が辞めたらタグやシナリオの設計意図が誰にもわからない」「OJTで教えてるのにいつまでも独り立ちしない」「教える側のエースが疲弊して本来業務が止まる」——こういう状態になってませんか？
これ、全部「属人化」が原因です。特定の1人に知識が集中すると、その人が辞めた瞬間に運用が完全にストップする。実際にうちのクライアントでも、担当者の退職でLINE経由の売上（月商約800万）が3ヶ月間ゼロになったケースがあります。復旧までに外部コンサルを入れて、さらに数百万のコストが乗っかりました。
で、何が言いたいかっていうと、「成果を出せるLステップ担当者」を社内で計画的に育成する仕組みづくりが必要だということ。個人のがんばりじゃなくて、組織として回る「仕組み」です。
この記事では、OJTだけでは育成が失敗する理由、担当者に必要な3つの必須スキル、具体的な育成の進め方（4ステップ）まで、うちの200社以上の支援実績をベースにお話しします。
1. Lステップ担当者の育成はOJTだけでは失敗する3つの理由
ぶっちゃけ、育成が失敗する一番の理由は、Lステップを「LINE公式の延長」だと勘違いしてること。「マニュアルあるから独学でいけるでしょ」「エース社員がOJTで教えればいい」——この考えが属人化と挫折を生む温床なんですよね。
理由①——Lステップは超複雑なシステムだから
まず認識合わせたいんですけど、Lステップは「LINE公式の延長」じゃなくて、LINE上に構築する本格的なMAツールです。ここの認識がズレてると全部ズレます。
- 顧客一人ひとりを識別・管理する「タグ」機能
- 顧客の行動や属性で分岐する「シナリオ配信」
- リッチメニューを顧客ごとに自動で切り替える機能
- 流入経路分析、スコアリング、クロス分析などの「高度なデータ分析」
これらの機能を「組み合わせて」成果を出すには、マーケティングの知識・論理的思考力・ツール操作スキルの3つが揃っている必要があり、独学でゼロから習得するには膨大な時間と試行錯誤が必要です。うちの感覚値ですが、完全独学だと最低でも半年〜1年はかかります。
理由②——OJTが「教える側」の疲弊を生む非効率な方法だから
これ結構大事で、OJTの最大の問題は「教える側の時間」を大量に食うこと。エース担当者が自分の業務を止めてマンツーマンで教える——ある支援先では、教える側の稼働が月100時間を超えて、本来の運用業務のクオリティまで下がってました。結果、配信のCVRが落ちて売上も下がる、という本末転倒な状態。
さらに、OJTは「教える人によって内容が変わる」という再現性の低さも致命的です。マニュアルなしのOJTは、結局「Aさんのやり方」を口伝えで引き継ぐだけ。Aさんが辞めれば、また一からやり直しです。
理由③——「個人スキルのコピー」と「仕組み化」は別物だから
「育成」って「Aさんのスキルをコピーする」ことじゃないんです。「Aさんがいなくても誰が担当になっても一定品質で回せる仕組みを組織にインストールする」こと。ここの認識合ってますかね？
OJTだけに頼る企業の多くは、この「仕組み化」の視点が欠けています。だからこそ、何度担当者を変えても同じ問題が繰り返されるのです。仕組みがなければ、採用しても育成しても、穴の空いたバケツに水を注いでるのと同じです。
