Lステップが属人化しやすい理由やリスクは？防止する3つのルールや仕組みづくりも紹介

Lステップが属人化しやすい理由やリスクは？防止する3つのルールや仕組みづくりも紹介

Lステップを導入しているチームで、こんなヒヤリとする瞬間、ありませんか？

• 「このタグ、何のために付けたの？」と聞いても、作った本人しか答えられない
• シナリオの分岐ロジックを把握しているのが1人だけ
• 担当者が休むと配信設定が完全に止まってしまう

これ、全部「属人化」の危険信号です。ぶっちゃけ、200社以上のLINEマーケティングを支援してきた中で、属人化で痛い目を見ている会社は本当に多い。

属人化とは、特定の担当者しかLステップの設定内容や運用方法を理解していない状態のこと。もしその担当者が退職した瞬間、開かずの金庫状態になって、運用どころか「触ることすら怖い」状態に陥ります。

で、何が言いたいかっていうと、LINEマーケティングを会社の「資産」として守るためには、導入時からの属人化防止が絶対に必要だということです。泥臭くても仕組みで守るしかない。

この記事では、Lステップ運用における属人化のリスクと、それを防ぐための具体的な3つのルールと運用の仕組みについて、200社支援の現場知見をもとに徹底解説します。さらに、導入前の属人化リスク評価、すでに属人化してしまった場合の段階的な脱却ステップ、リモートワーク環境での対策、チームメンバーのスキルレベル別対応方法まで網羅していますので、ぜひ最後までお読みください。

1. Lステップが属人化しやすい理由とリスク

なぜ、LINE公式アカウント単体よりも、Lステップの方が圧倒的に属人化しやすいのか？ 答えはシンプルで、ツールの構造そのものが「属人化と相性が良すぎる」んです。

Lステップの機能が複雑すぎる

LINE公式アカウントの機能はシンプルですが、Lステップは「タグ」「友だち情報」「テンプレート」「シナリオ」といった複数の要素を、パズルのように組み合わせて構築します。

• 「2023_CP_A」「23_夏_興味あり」など、命名ルールがないと謎のタグが増殖します。
• 「Aの回答をした人はBへ、Cの人はDへ…」という分岐条件が複雑になると、設計図なしでは誰も追えなくなります。

構築した本人にとっては「論理的」でも、第三者から見れば「意味不明な暗号」になりやすい。実際、私たちが引き継ぎで入る現場でも、タグが500個以上乱立して手がつけられない状態の会社が珍しくありません。

さらに、Lステップは定期的にアップデートが行われ、新機能の追加やUI変更が発生します。担当者が独自にアップデート対応を行うと、その対応内容が共有されないままブラックボックス化が加速するケースも少なくありません。

「人に聞かないと進まない」状態が最大の危険

属人化の本質は、「特定の人に聞かないと、何一つ前に進まない」という状態です。配信を1通送るにも、タグを1つ付けるにも、担当者の判断待ちが発生する。これは業務効率が落ちるだけじゃなくて、その担当者が不在になった瞬間にLINEマーケティング全体が機能停止することを意味します。

月100時間かかっていた運用工数を30時間まで圧縮できた会社と、属人化で身動き取れなくなった会社の差は、結局「ナレッジが個人の頭の中にあるか、仕組みに落ちているか」の違いだけなんですよね。ドキュメントやWikiとして社内に蓄積されていない限り、属人化リスクはゼロにはなりません。

ナレッジベース・内部Wikiが整備されていない

多くの企業で見落とされがちなのが、Lステップ運用に特化したナレッジベース（社内Wiki）の欠如です。Lステップの設定は、管理画面上の操作だけでは「なぜそうしたのか」という意思決定の背景が残りません。

たとえば、以下のような情報が社内のどこにも蓄積されていないケースが非常に多いです。認識合ってますかね？

• 「なぜこのセグメントでシナリオを分岐させたのか」という施策の意図
• 過去に試して効果がなかった配信パターンの失敗履歴
• Lステップのアップデート時に変更した設定の対応記録
• 外部パートナーとのやり取りで決まった仕様の経緯

NotionやGoogleサイト、Confluenceなど、無料〜低コストで使えるWikiツールを活用し、「Lステップ運用Wiki」を1つ作るだけで、「人に聞かないと進まない」状態を大幅に解消できます。最初から完璧なWikiを作る必要はなく、設定を変更するたびに1段落ずつ追記していく運用がおすすめです。泥臭いですが、これが一番続きます。

2. 属人化を放置する4つの経営リスク

「うちは大丈夫」と思っている企業ほど、以下のリスクが水面下で進行しています。ちなみに、下記はすべて私たちが支援現場で実際に目撃したものです。

リスク①——担当者の退職で数百万円規模の損失が発生する

担当者が辞めた瞬間、顧客データやシナリオの意図が失われます。最悪の場合、アカウントを初期化して作り直すしかなくなり、数百万円単位の損失になります。構築にかけた時間・費用だけでなく、蓄積されたセグメントデータやシナリオの改善履歴もすべて消えてしまう。ぶっちゃけ、これが一番痛いです。

リスク②——トラブル発生時に誰も対応できない

誤配信やシステムエラーが起きた際、担当者が不在だと誰も原因を特定できず、対応が遅れて炎上や機会損失に繋がります。特にLINEは即時性が高く、ユーザーの目に触れるスピードが速いため、数時間の対応遅れが致命傷になりかねません。

リスク③——改善施策が完全に止まる

「触ると壊れそうで怖い」という心理が働き、誰も新しい施策や改善（Lステップの改修）に手が出せなくなります。結果として、競合がLINEマーケティングをどんどん進化させる中、自社だけが停滞する事態に陥ります。予約率を35%から44%まで引き上げられる余地があるのに、怖くて手が出せないまま1年経過…なんてケースもザラです。

リスク④——セキュリティ・個人情報保護の穴が生まれる

属人化は情報セキュリティの面でも重大なリスクをはらんでいます。Lステップには顧客の氏名・メールアドレス・購買履歴などの個人情報が蓄積されます。担当者1人しかアクセス権限の管理や設定内容を把握していない場合、以下の問題が起きやすくなります。

• 退職時のアカウント引き継ぎ漏れにより、旧担当者がアクセス可能な状態が放置される
• 権限設定が不透明で、誰がどのデータにアクセスできるか誰もわからない
• 個人情報の取り扱いルールが担当者の頭の中だけにあり、社内のコンプライアンスチェックが効かない

属人化の防止は、業務効率だけでなく個人情報保護法への対応としても不可欠な取り組みです。アクセス権限の一覧表を作成し、入退社時のアカウント棚卸しフローを明文化しておきましょう。